高雄便服酒店經紀人~酒店突發事件處理建議

高雄便服酒店經紀人~酒店突發事件處理建議 

 

 

1. 如何處理喝醉酒到處鬧事的客人?   

 應馬上通知喝醉酒客人的朋友,把其勸回自己房間或先把其送走,不得已的情況下才通知保全人員,以免把事情鬧大。 

 

2. 如何處理客人發生口角、打鬥? 

 

發現客人開始口角,應立即通知訪檯幹部馬上出面調解,如發生打鬥應馬上通知上司,如情況嚴重的及時通知保全人員,讓保全人員把打鬥的客人送出門口並注意事態的發展。 

 

3. 服務人員或客人自己將酒水倒在桌面上,服務員應該怎樣做? 

 

如果服務人員倒酒水在桌面上,應馬上說:“對不起,我馬上幫您抹掉。”然後用乾淨抹布抹幹桌面,換掉原先的酒杯,用新杯重新再倒酒水,如果是客人不小心自己倒酒的,應馬上遞上毛巾(紙巾)擦掉水跡,再遞上紙巾,吸幹汙物。 

 

4. 客人損壞公司財物應該怎樣處理? 

 

應留少爺保護現場,讓另一少爺通知該區經理,耐心向客人解釋物品的貴重,如電視機、音響之類應照價賠償,如客人繼續其行為,通知保全人員將其送到警察機關處理。 

 

5. 打破玻璃或倒灑酒水在地上,服務人員應該怎樣做? 

 

服務人員應馬上站在現場,提醒過往客人注意,另一位服務人員立即通知清潔部清潔現場,有異味應噴空氣清新劑。 

 

6. 客人遺失物品怎樣處理? 

 

服務人員應馬上通知經理,負責該段的少爺要 站在現場等經理及保全人員來解決,經理應協同保全人員仔細檢查客人所使用過的地方,詢問清楚客人到過的地方以及和哪些朋友在一起,是否朋友拿了去用,同時也檢查該服務人員,詢問當時情況,並立即通知保全人員檢查該員工儲物櫃,如還沒有找到就叫保全人員做記錄,以便以後有線索可以聯繫到該客人,下班後認真檢 查員工包包。 

 

7. 客人在洗手間跌倒或暈倒怎麼辦? 

 

此時應馬上扶起客人,通知訪檯幹部,如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息,用藥物稍作治療,情況嚴重的應叫保全人員將該名客人送到附近醫院就醫,事先少爺要經常留意洗手間的衛生,保持地面乾爽清潔。 

 

8. 發現假酒,但酒已打開怎麼辦? 

 

應認真和司酒講清楚是否有假,如發現賣的是假酒應馬上向客人道歉,即通知訪檯幹部到司酒處換取另一隻新酒給客人,親自在客人面前開啟及讓客人親自嘗試該酒,然後到司酒處把該酒情況稍作書面報告,留作明天把酒交給供應商換取新酒,司酒應注意供應商來貨品質。 

9. 客人在房間有不雅動作應怎麼做? 

 

少爺幹部應經常出現在房內,以進房服務讓客人不方便進行,使客人有所避忌,如繼續有不雅動作出現,應立即通知訪檯幹部訪檯幹部上前勸阻並警告。 

 

10. 客人在場內到處走動,到處張望不消費怎麼做? 

 

發現此情況應上前詢問客人是哪間包廂,如沒有位置消費應馬上通知領檯帶位,讓其消費,經理應通知保全人員注意客人動態,以避免意外事件發生。 

 

11. 客人遺失物品在場內怎麼做? 

 

服務人員要有高尚的品德,客人走前應提醒帶齊物品,如有發現遺漏物品應馬上上交經理。並做好登記,方便客人領取。 

 

12. 客人投訴房間音響效果怎麼辦? 

 

在服務過程中應注意音響的現場效果,有問題即通知相關人員處理,如房間音響經調試仍需轉房,但房間已滿,服務人員應先用禮貌用語安頓好客人,即通知訪檯幹部訪檯幹部知會領檯,若有空房即馬上安排轉房,自己親自入房道歉及通知維修人員儘快修好該房間音響,直至有空包廂。 

 

13. 當客人與員工或公司利益發生衝突時應該怎麼辦? 

 

應做到你惱我不惱,用婉轉語言同其講明事情,不得態度蠻橫、粗言以對,並立即通知上級。 

 

14. 客人醉酒後鬧事怎麼辦? 

 

訪檯幹部先 穩定其情緒,並儘量將鬧事者拉開,如能自行控制場面則不通知保全人員,以免事情再擴展惡化,但客人還是繼續其行為不肯甘休,則要觀察當時的情況會否惡化,若事態嚴重應立即通知保全人員,讓保全人員主管先上前調解,其餘的保全人員站立在客人看不到的地方,以便在需要時予以支援。

 

15. 開爆啤酒時服務員該如何處理? 

 

如發生以上事件,服務員馬上說:“對不起,我幫你換另外一瓶,”把房間內的事情安排好後,通知上司到司酒處處理。在事情發生前服務員要注意開酒的技能和手勢要正確,減少耗損。 

 

16. 當客人所點酒類就快喝完時,服務員要在適當時候,詢問客人是否要加開酒,不可以直接詢問在該房內的訪檯幹部或擅自主張開酒。 

 

17. 若客人有不軌動機、行為,服務人員應怎樣回避? 

 

在不得罪客人的情況下,堅決地跟客人說:“No”,請客人顧及身份,在表明立場之後,如果對方還糾纏不休,應通知訪檯幹部,避開客人干擾。 

18. 當客人不小心摔壞杯子,你應做些什麼? 

 

以和藹的語氣安慰客人“沒關係,請問有沒有割傷”,並請客人小心離開座位,請少爺立即清理現場,把碎杯掃乾淨再請客人座回到座位,讓客人感到服務人員處處關心、幫助客人排憂解難的周到服務。 

 

19. 若發生停電故障,你應怎樣處理? 

 

在臺面增置蠟燭杯,點蠟燭的過程中安慰客人:“對不起,很快就會有電,可能是有點小問題,我們的工程部正在搶修,請先坐一會兒,再說我們公司自己有發電機。” 

 

20. 凡主管以上人員招待物品時,你應怎樣向客人表明情況? 

 

當贈送食品送到客人臺面前時,應主動說:“這是我們XXX幹部招待的東西,請慢用。” 

 

21. 若客人向我們提出寶貴意見時,你怎樣做? 

 

在表示虛心接受的同時,應說:“非常抱歉!感謝你們的寶貴意見,我馬上向我們經理報告,希望下次能夠使你們滿意,謝謝!”最後將意見反饋給上司。 

 

22. 若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時,你應該怎樣? 

 

誠懇地向客人表示歉意,並想法進行補救,在獲得客人允許的情況下為客人擦拭衣服,動作要輕柔適宜。如果客人都不是很滿意,應該請上司出面,不能跟客人發生衝突。如果是客人不小心將酒灑在你身上,應大方地笑一笑說:“沒關係,我到外面擦擦就行了。” 

23. 當客人不滿意食物或飲品時,你應怎樣做? 

 

上 前詢問客人意見,找出問題所在,如果食物或飲品有品質問題,應馬上跟客人道歉:“不好意思,我馬上幫您換。”撤走東西,然後通知上司,送回出品檢查,如果食物或飲品沒問題,只是口味問題,應該跟客人解釋:“對不起,我們公司的出品是這樣的,如果您不滿意,我會向經理彙報,希望下次能夠使您滿意。”然後設法 補救,有必要時請上司出面。 

 

24. 當客人飲醉酒,嘔吐物滿地都是或是發酒瘋時,你應採取哪些措施? 

 

知會訪檯幹部通知保全人員,讓保全人員協助客人離場,然後通知清潔部,並協助清潔人員清理現場,迅速擦乾淨。 

 

25. 當全部客人離開廳房而未埋單時,你應怎樣處理? 

 

上 前詢問客人是否埋單,當回答說不是時,而是去看節目時,應找藉口說“請問你們全部走開,是不是留下一兩個人在包廂,避免貴重物品不見了”,而客人說不用時,應設法通知上司協助,看清客人去向,如果客人是看節目,應派人看住客人,如果客人離場,即時通知訪檯幹部及保全人員協助埋單。 

 

26. 客人因事與鄰房客人發生爭執打架,並損壞了公司物品,你怎麼辦? 

 

迅速稟報訪檯幹部及公司主管,以防事情惡化延續。注意安全,看客人有否受傷,是否需要急救;打壞的東西,主管須按公司規定價格請求賠償。 

 

27. 無人引領的客人進入營業區,你怎麼辦? 

 

當看到無人引領的客人進入營業區域,感到茫然時,迅速上前問候客人,並詢問情況,看有什麼需要幫助的,並介紹本公司節目及消費情況,並知會領檯。 

 

28. 管理人員在房中被熟客拖住,長時間喝酒不能脫身,你怎麼辦? 

 

進房後禮貌靈活的以“會計叫您去有事”為由助其脫身。 

 

29. 客人提出找XX老總時怎麼辦? 

 

禮貌的詢問客人貴姓、在哪里發財,瞭解客人找xx老總的意圖,然後根據情況向客人要找的xx老總反映,看是否接見客人。 

30. 當發生火警、打架鬥毆時,該如何處理? 

 

一、 當火警發生時,不論事態嚴重與否,都必須採取如下措施: 

 

1) 保持鎮靜,不能驚慌失措、大喊大叫。 

 

2) 第一現場員工必須穩住客人情緒。對客人講:“各位貴賓,我們公司正在撲滅火患,目前正得到控制,請諸位不要驚慌。” 

 

3) 瞭解客人有無埋單,並知道消費情況。 

 

4) 呼喚附近同事援助,幫助看好該區的客人動向,防止跑單。 

 

5) 通知保全人員(附近的),說出火警發生的具體地點及火情。 

 

6) 在安全的情況下,利用就近的滅火器,配合保安盡力將火撲滅。電器起火用“1211”型號滅火器或乾粉滅火器;香煙未熄滅而引起的火災,用“1211”型號滅火器;因漏電短路而引起的火災,切記不能用水和泡沫液體型滅火器;一定要用“1211”乾粉滅火器。 

 

7) 關掉一切電源開關(含電器用具類)。 

 

8) 如果火勢蔓延,必須配合保全人員、公司主管及同事引導客人按正確的安全通道撤離火警現場,以免客人受到損傷。 

 

二、 客人打架、鬥毆時,根據事態情況,酌情分級處理: 

 

1) 第一時間通知就近的保全人員,讓他們第一時間趕到事發現場,並控制場面,防止事態擴大。 

 

2) 瞭解爭執原因,並儘快把事態經過商報主管、經理。由管理人員安排和協調。並視情況不同分級、分別處理。 

 

3) 輕度衝突的處理方法(一般打架、爭執): 

 

如發現顧客之間發生輕度摩擦,應請幹部儘快加以勸阻,避免事態升級。 

 

4) 中度衝突的處理: 

 

快的方法第一時間通知有關部門到現場,控制雙方人員衝突的可能,並儘量將客人安排到相隔遠些的位置。讓保安留意客人行為,防止再度引發衝突。 

 

5) 極度衝突的處理: 

 

通過服務人員,儘量壓制事態,如發生流血事件,則督促其迅速離開,並採取一些基本的急救措施。同時第一時間檢查公司物品有無損壞,如有損壞,客人需照價賠償,通知會計打單,主管埋單,確定客人的物品是否全部帶齊離場。如有遺失,則上交所屬部門經理處理,等候客人回來認領。

 

如果妳要來高雄酒店上班或對酒店經紀有任何問題

歡迎打電話給我或留言喔

手機:0916-003-778

台北高雄便服酒店經紀傳播公司上班兼職八大打工

廣告